Как стать банком 2.0

Как стать банком 2.0

На сегодняшний день услугами интернет-банкинга пользуются более 50% населения США и Западной Европы. Уровень проникновения цифровых технологий на российском банковском рынке значительно ниже, но темп роста очень высокий, и сейчас уже насчитываются более 5 млн клиентов интернет-банкинга. Можно предположить, что тенденция к увеличению пользователей интернет-банкинга будет возрастать в геометрической прогрессии. Развитие широкополосного и мобильного Интернета, совершенствование банковской системы и доверие потребителей к интернет-технологиям делают интернет-банкинг все более привлекательным для клиентов.

Согласно опросу руководителей банков, проведенному компанией McKinsey, внедрение современных технологий, инноваций в продуктовой дистрибуции является самым важным фактором, который будет определять облик отрасли.

С одной стороны, увеличивается предложение — высокие нормы прибыли привлекают новых игроков из других отраслей («Связной» и т.п.), а с другой — с изменением поведения клиентов падает спрос на банковские услуги через розничные отделения, что в конечном счете приводит к снижению рентабельности для традиционных банков. Особенно тяжелой ситуация будет для банков с высокими операционными издержками. В связи с этим банкирам необходимо искать принципиально иные подходы, позволяющие снизить затраты.

Вот почему ведущие банки не жалеют средств на развитие информационных технологий и внедрение новейших систем дистанционного банковского обслуживания. Достаточно взглянуть на банковские бюджеты, чтобы понять, какую важную роль играет IT-сектор в борьбе за клиентов:

  • Сбербанк — 66,8 млрд руб. (2012 г.; бюджет увеличен в 2,5 раза по сравнению с 2011 г.);
  • Группа ВТБ — 18 млрд руб. (2013 г.);
  • Связной Банк — 630 млн руб. (2011 г.).

А некоторые банки уже открыто называют себя не иначе как «IT-компаниями». И речь идет уже не только о доказавшем правильность своей модели банке «Тинькофф Кредитные Системы», но и о целом ряде банков нового формата: Instabank, Rocketbank — виртуальных банков, сфокусированных на customer experience в каналах ДБО и передавших back-office и процессинг на аутсорсинг. И, учитывая, что Instabank — стартап Финансовой Группы Лайф, стоит ждать появления аналогичных решений от других крупных финансовых организаций.

Мобильность клиентов

Но уже сейчас многообразие банков и банковских продуктов привело к ситуации, когда у среднестатистического клиента интернет-банка имеются по 3 — 4 карты разных финансовых организаций и на каждой есть кредитный лимит, льготный период, похожие процентные ставки и прочие атрибуты. Причем каждый банк пытается вовлечь этого клиента в свои маркетинговые коммуникации, предлагая льготные условия, скидки и бонусы. Очевидно, что уровень лояльности в таких условиях постоянно падает. Исследования этого вопроса, проведенные компаниями Quans Research и Senteo, показывают, что лишь 15% клиентов выбирают и используют услуги только одного банка, в то время как оставшиеся 85% переключаются между предложениями 2 — 5 банков. Удержать клиента можно, но для этого нужно кардинально модифицировать свой бизнес, ведь, как говорит Олег Тиньков, «если ты не «в телефоне», то ты не в бизнесе». А быстрее (да и эффективнее) это можно сделать, «освежив» свой интернет-банк.

В настоящий момент большинство интернет-банков предлагает следующие услуги для своих клиентов:

  • выписки по счетам;
  • предоставление информации по банковским продуктам (депозиты, кредиты, ипотека и т.д.);
  • заявки на открытие депозитов, получение кредитов, банковских карт и т.д.;
  • внутренние переводы на счета банка;
  • переводы на счета в других банках;
  • конвертацию средств;
  • оплату услуг;
  • инвестирование на финансовых рынках (ПИФы, интернет-трейдинг, ОФБУ, металлические счета).

Часть возможностей стала доступной уже и в мобильной версии или приложении для смартфона. Но достаточно ли перечисленных выше функций?

Согласно отчету Markswebb Rank&Report при хорошей реализации банк сможет рассчитывать на сохранение текущих позиций или даже рост, но что нужно, чтобы интернет-банк был актуальным и востребованным завтра, а не лежал мертвым грузом на серверах организации?

Для ответа на этот вопрос обратимся к интернет-банкингу за рубежом.

Система управления личными финансами — обязательный элемент оживления интернет-банкинга

Каждый пятый американский банк, в том числе Bank of America, Wells Fargo и Lloyds TSB, предлагает сервис управления личными финансами (PFM). В Европе системы управления интегрированы в десятки банков. Авторитетный журнал American Banker.com назвал PFM одним из 12 ключевых факторов, которые изменят банковскую отрасль в ближайшие пару лет. Во многом это связано с тем, что такие системы увеличивают лояльность клиентов, ведь среднестатистический пользователь с десятком получателей платежей может за пару часов перенести их в новый банк, но вряд ли он сделает это со всей своей финансовой историей, собранной в одном банке. Кроме того, далеко не все клиенты банка обладают специальными знаниями, чтобы грамотно распорядиться своими деньгами, а именно в этом помогают системы управления личными финансами, которые становятся все популярнее. Банки, внедрившие у себя модули управления личными финансами, уже могут «похвастаться» улучшением своих показателей клиентской лояльности. В среднем наличие PFM увеличивает удержание клиентов интернет-банкинга до 96%, кросс-продажи увеличиваются на 20%, эффективность рекламных кампаний — в 10 раз, а индекс клиентской лояльности (NPS) среди пользователей модуля управления личными финансами достиг 80%.

Примечание. PFM (Personal Finance Management) — сервис по управлению личными финансами, как правило, включающий в себя историю операций с категоризацией по видам расходов и доходов, учет операций с наличными, графические отчеты по совершенным операциям, планирование бюджета по категориям и отдельных операций, а также финансовых целей.

Такой огромный эффект достигается за счет развития концепции управления прибыльностью клиентской базы, или Customer Value Management (CVM), которая предполагает не только сбор и анализ данных о клиентах, но и полное преобразование розничного бизнеса, где центральным звеном выступает понимание потребностей клиентов. Таким образом, банк становится по-настоящему ориентированным на клиента благодаря четкому осознанию его особенностей и потребностей.

Примечание. CVM (Customer Value Management) — концепция управления цепочкой ценностей в компании на основе клиентских потребностей.

Возможности для малых и средних банков

Все предыдущие тезисы и аргументы говорили не в пользу финансовых организаций без огромного бюджета на информационные технологии или уникальной команды профессиональных программистов. Технологические лидеры наращивают свое преимущество, и скоро на этот «поезд инноваций» будет нельзя сесть без значительных инвестиций в инфраструктуру и персонал. Но сейчас этот шанс еще есть — важно правильно распределить ресурсы, сфокусировавшись на работе со своими клиентами и передав технологический аспект на аутсорсинг инновационным компаниям. Такой подход позволит небольшим банкам за счет скорости обойти своих более крупных конкурентов, которых тормозят многочисленные внутренние согласования и сложные инертные проекты.

Данный подход снимает вопрос нехватки IT-компетенций у своей команды. Однако долгое время поступить подобным образом банкам мешали бюджетные ограничения, которые не согласовывались с запросами вендоров, предлагавших дорогостоящие иностранные решения. Но сейчас ситуация на рынке начинает меняться и появляются отечественные инновационные решения для банков, которые позволяют получить самый современный инструментарий без необходимости платить за лицензии миллионы долларов.

Одним из таких инновационных решений является система управления личными финансами от компании EasyFinance.

Банк 2.0 вместе с PFM EasyFinance

Ведущим на рынке сервисов управления личными финансами является сервис EasyFinance.ru, услугами которого пользуются более 100 тыс. человек по всей России. EasyFinance.ru поддерживает технологии, используемые в интернет-банкинге, в том числе защищенное соединение и шифрование, стандарт PCI DSS, и синхронизирован с банковскими картами. Онлайн-версия была запущена в конце 2009 г., и с тех пор ее аудитория только увеличивается. Модель управления личными финансами стала настолько популярной, что многие банки тоже озаботились наличием у себя в интернет-банкинге аналогичного сервиса.

Поэтому компания EasyFinance разработала решение White Label для банков и представила его на международной IT-конференции TechCrunch Moscow в декабре 2012 г. А уже в мае 2013 г. PFM EasyFinance был успешно внедрен в электронный кошелек «Рапида онлайн». Такой короткий срок внедрения (менее трех месяцев) обусловливается применением облачных технологий, заложенных в продуктах компании EasyFinance.

Работа по модели White Label PFM на базе уже востребованного независимого сервиса с большой клиентской базой, такого как EasyFinance.ru, позволяет банку разрабатывать и внедрять наиболее актуальные для российского пользователя сервисы в отличие от иностранных решений, требующих дополнительной адаптации и локализации.

Решение от компании EasyFinance обеспечивает быстрый возврат инвестиций за счет повышения объема услуг на одного клиента. Так, отношение безналичных транзакций к операциям снятия наличности по картам у пользователя EasyFinance.ru в 3 — 4 раза выше, чем у обычного пользователя интернет-банкинга.

PFM EasyFinance может быть развернут на серверах банка (private cloud) либо предоставлен по модели SaaS, в результате чего снимается нагрузка с банковских серверов и административного IT-персонала. Наличие же собственного API позволяет легко и быстро кастомизировать не только дизайн, но и сам интерфейс продукта с учетом специфики конкретных интернет-банка или АБС, что позволяет интегрировать PFM EasyFinance в систему интернет-банкинга любого банка.

Размещение модуля личных финансов EasyFinance в клиент-банке увеличивает продолжительность нахождения пользователей на сайте банка, что значительно улучшает поведенческие характеристики сайта банка для поисковиков, а следовательно, повышает представленность банка в поисковой выдаче, положительно сказываясь на привлечении новых клиентов.

Кроме того, у EasyFinance существует целый пул интегрированных мобильных приложений, которые можно кастомизировать под нужды банка и его клиентов, создав вокруг банка свою финансовую экосистему. А это дает возможность даже из самого простого интернет-банка сделать инновационный Банк 2.0.

Примечание. Банк 2.0 — концепция банковского дела, которая предполагает уход от традиционного вещественного восприятия денег к восприятию финансов как информации, пересмотр всех бизнес-процессов банка с этой точки зрения.

Выводы

Очевидно, что сегодня банки находятся на переходном этапе от традиционных кредитных организаций с устойчивой сетью отделений и филиалов, в которой и происходит основной контакт с клиентами, к инновационным технологиям, меняющим привычные представления о клиентском обслуживании. Интернет и мобильный банкинг и впредь будут драйверами изменений, трансформирующих саму концепцию розничного банковского бизнеса, преобразующих взаимодействие между банками и клиентами.

Информационные технологии приведут и к изменению бизнес- процессов внутри банка. Российские банки уже сегодня идут по европейскому пути формирования Банка 2.0, когда современный розничный банк понимается как высокотехнологичное информационное пространство.

Инновационные возможности воплощаются в создании принципиально новых сервисов, способных «оживить» уже привычный интернет-банкинг. Увеличивающая лояльность клиентов система управления личными финансами — одна из таких возможностей для российских игроков розничного рынка, в том числе для средних и малых банков, не имеющих серьезных IT-бюджетов.

Записи по теме

  • Покупка недвижимости в ЧерногорииПокупка недвижимости в Черногории Жители других государств могут без проблем покупать недвижимость на территории Черногории и совершать другие виды сделок с ней. Причем, они могут оформлять такие сделки как на юридическое, […]
  • Грамотный перевод вэб-сайтов на иностранные языкиГрамотный перевод вэб-сайтов на иностранные языки Сегодня фактически каждая фирма в состоянии завладеть большой территорией, если она может добраться до своих клиентов при помощи всемирной паутины. Веб-сайт, это такое своеобразное […]
  • Интернет коммерция по-русскиИнтернет коммерция по-русски Пока банки заботились о развитии филиальных сетей, они проспали крутой вираж в развитии электронной коммерции. Уже довольно многие люди перестали ходить в Сбербанк для оплаты счетов, […]
  • Привлечение высококвалифицированных иностранных специалистовПривлечение высококвалифицированных иностранных специалистов Согласно сведениям ФМС России наиболее популярными направлениями деятельности среди иностранных высококвалифицированных специалистов являются: операции с недвижимым имуществом, арендой и […]

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *