Идеальное отделение банка

Идеальное отделение банка

Одним из актуальнейших вопросов, которые обсуждаются топ-менеджерами банков, стал вопрос об оптимизации сетей отделений. Уже понятно, что необходимо сокращать существующие сети, которые на протяжении десятилетий часто разворачивались стихийно, при отсутствии и розничной стратегии, и стандартов дизайна. Банки, имеющие по несколько сотен отделений, могут значительно оптимизировать свои затраты на поддержание сети, просто уменьшив количество точек продаж.

Но еще важнее, по каким критериям определять отделения к закрытию. Экономические показатели не всегда однозначны: есть помещения в собственности и аренде, есть имиджевые локации в центре городов с высокой арендой, но важные для банковского бренда, и есть специфические отделения, размещенные на предприятиях или в бизнес-центрах. Мы снова приходим к тому, что обилие форматов отделений (или их полная неформатность) затрудняет отбор.

Тем не менее как минимум 30 — 40% отделений в банках с сетью больше 300 точек можно было бы закрыть. Оставшиеся отделения необходимо инспектировать, определив проблемные места, возможности повышения эффективности, и инвестировать в изменения. В текущих экономических условиях и при нынешнем уровне развития дистанционных каналов банки не могут поддерживать сети «сберкасс». Вместо закрытых отделений есть смысл строить офисы в обновленном дизайне, отвечающем запросам современных потребителей. Количество новых отделений вряд ли превысит 20% от количества сокращенных. И, конечно, локации для вновь открытых отделений должны выбираться исходя из новых характеристик целевых аудиторий, а не просто по наличию большого трафика или пересечения магистралей.

Актуальность создания и внедрения новых концепций отделений продиктована сразу несколькими факторами.

  1. Развитие технологий приводит к уменьшению площади, необходимой для транзакций. Касс нужно меньше, как и стоек операционистов. Многие зарубежные розничные концепции уже стартуют без кассовых кабин, ограничиваясь терминалами «электронный кассир» или мультифункциональными банкоматами.
  2. Банки испытывают необходимость обучения клиентов пользованию новыми дистанционными каналами. Эту активность лучше всего проводить именно в отделениях, где есть живой контакт консультанта с клиентом и стресс можно минимизировать. Клиенты не научатся за короткий период самостоятельно, их нужно обучать целенаправленно. Или это сделает кто-нибудь другой. Отделения для обучения клиентов — это уже не «сберкассы».
  3. Банки зарабатывают больше на сложных продуктах, продавать которые онлайн чаще всего невозможно. Отделение все еще необходимо как минимум для идентификации клиента. Сложные продукты (ипотека, инвестирование, пенсионное планирование, продукты для SME) требуют консультации специалистов и прояснения множества вопросов, обсуждения вариантов. Эффективней всего это делать именно в отделении в атмосфере, которую создает и контролирует банк.
  4. Кризис доверия к финансовой системе требует физических доказательств существования банков и надежности брендов. Даже в скандинавских странах, где наиболее развиты дистанционные каналы, потребители утверждают, что наличие отделений является одним из важнейших факторов при выборе банка. То, что клиенты могут посещать банк один раз в год, — это уже другой вопрос, из серии «как сделать посещение незабываемым».
  5. Конкуренция со стороны небанковских организаций. Новые игроки ставят в преимущество полное отсутствие физических отделений. В этих условиях наличие отделений для банков является хорошей основой для конкуренции.
  6. Поиск новых незаполненных ниш и борьба за клиента требуют от банков более тщательной сегментации потребителей. За этим должна последовать разработка дифференцированных продуктов, сценариев обслуживания и точек продаж. Состоятельные клиенты, молодые потребители, домохозяйки, пенсионеры, предприниматели, мусульмане на развитых рынках уже перестали быть просто группами клиентов, для которых печатают отдельные буклеты. Для каждой выделенной аудитории могут создаваться специальные точки контакта, такие как интернет-сайты, приложения и отдельные специализированные отделения. В отделениях должно быть все устроено так, чтобы обеспечить особый сценарий обслуживания. Чтобы быть ближе к каждой аудитории, некоторые крупные интернациональные банки имеют по 4 — 5 суббрендов. Устройство банка при этом не меняется, ведь по большей части используется общая для суббрендов инфраструктура, однако потребитель ощущает особое внимание к его специфическим потребностям, как будто банк создан специально для него.
  7. И, пожалуй, самое важное — изменения в образе жизни клиентов. Это не только инновации и новые медиа, но и ареолы обитания клиентов, от чего зависит выбор локаций. Также ритм жизни, требовательность современных клиентов к качеству сервиса и продуктов заставляют их все чаще сравнивать банк с магазинами и сервисными компаниями, отелями, авиалиниями, к которым они привыкли. Тут у банков масса возможностей, позволяющих интегрироваться в каждодневную жизнь потребителя. Банки могут наконец-то уйти от ситуации, когда клиенты приходят лишь тогда, когда этого нельзя избежать.

Каким же будет идеальное отделение банка в будущем? Это сложный вопрос, на который может быть много ответов. Главное — остаться верным потребителю, создавая клиентоориентированные бизнес-модели. Мы привыкли понимать, что банк должен удовлетворять потребности клиентов, то есть привыкли к тому, что потребитель приходит в банк, когда у него уже есть какая-то боль.

Такой подход отгораживает банки от большого количества потребителей, у которых на самом деле нет сформированных и осознанных потребностей или ярко выраженных проблем. Такой потребитель может посещать из интереса магазины, но не банки. Ведь он не привык воспринимать банк в качестве советника в повседневной жизни, источника полезной информации или места, где можно помечтать. Да и вряд ли банк сможет таким стать, пока будет говорить на языке потребностей.

Банкам стоит начать воспринимать своих потребителей как личностей, как профессионалов со своими жизненными или бизнес-целями. Это очень долгоиграющая стратегия. Сложнее строить отношения, чем продать еще один продукт прямо сейчас и показать прибыль сегодня же. Но это именно тот путь, который поможет банкам быть по-настоящему ближе к клиентам. В будущем банки будут стремиться предугадать потребности клиентов, участвовать в их формировании. Они будут стремиться стать частью истории успеха своих клиентов в жизни или бизнесе. Отделения таких банков будут строиться на совершенно других принципах, обеспечивая большее внимание к каждому клиенту, и будут направлены на создание отношений вместо продаж.

Записи по теме

  • Продажа товаров своим сотрудникамПродажа товаров своим сотрудникам В сфере торговли продажа товаров сотрудникам очень распространенное явление. Свои работники часто приобретают товар или продукты питания, который они сами и продают. Ведь зачастую торговые […]
  • Мобильный принтерМобильный принтер В настоящее время наблюдается бум мобильных гаджетов. Люди гоняются за новыми моделями смартфонов и планшетов. К концу текущего года мобильный трафик в интернете будет доминировать в […]
  • Противостояние коллекторамПротивостояние коллекторам У некоторых коллекторских агентств, помимо юридических методов, есть масса неформальных способов выбить долг. Практика показывает, что зачастую такие способы незаконны. Поэтому рядовым […]
  • Подставка для ноутбука или планшета из картонаПодставка для ноутбука или планшета из картона Английское название ноутбука — лэптоп — произошло от слова lap или «колени». Действительно, многие люди ставят переносные компьютеры на колени. Они работают или общаются с друзьями, сидя […]

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *